UX y el deseo de luchar por la justicia
Ya no recuerdo cuándo fue la primera vez que firmé un acuerdo de confidencialidad, pero sin duda nunca olvidaré aquel al que le puse mayor atención. Tuve que releerlo varias veces, con estupor y espanto, contactar a un abogado y, con dolor, firmarlo. Obvio, me gustaría contar todo lo que este acuerdo ha costado a mi salud mental y física pero el solo hecho de hacer referencia a él ya representa un riesgo, uno que he decidido asumir para contarles sobre un importante giro — o más bien, un ajuste de dirección — en mi carrera.
Los últimos años, desde que dejé mi vida de empresaria y consultora para dedicarme a un solo producto, mis intereses en el mundo profesional fueron dando saltos agigantados. Pasé de trabajar con sitios web y software, a proyectos de inteligencia artificial y a mejorar la usabilidad de dispositivos físicos, en especial wearables. En este camino fui descubriendo que muchos aspectos del ideal UX con el que inicié, un diseño más humano centrado en las personas, era muy difícil de alcanzar en entornos o industrias altamente competitivas donde lo importante suele ser el consumo más que el uso, la mayoría de las veces.
Así mismo me fui dando cuenta que en distintos espacios del sector tecnológico, el trabajo tiende a estar orientado a responder con rapidez a un mercado que ve a las personas como números o indicadores de rendimiento. Con el tiempo, dejé de sentirme alineada con esa forma de hacer las cosas.
Trabajando en distintos proyectos e industrias, hubo momentos en los que, después de entrevistar u observar a usuarios, terminaba con una gran frustración. Por más que me esforzara en traducir hallazgos en diagramar estructuras claros para influir a los equipos de diseño y desarrollo, sentía que no podía generar el impacto que buscaba. El producto no estaba en mis manos y, muchas veces, debía salir al mercado sin que pudiéramos validar si realmente la experiencia era efectiva y satisfactoria.
El año pasado decidí hacer una pausa en lo que hasta entonces consideraba “mi carrera” en UX, para reevaluar con honestidad qué quería construir en los próximos años. En ese proceso, descubrí que mi trabajo en usabilidad siempre había estado impulsado por una sensibilidad profunda hacia la justicia. Para mí, diseñar con enfoque en la experiencia nunca fue solo una cuestión técnica sino sobre todo humana: siempre se trató de cuidar lo justo, el bienestar de las personas, la sociedad y el planeta.
El camino hacia Legal Design
A inicios del año cuando conocí a Santiago Jaramillo y a Angelica Alarcón de Jaramillo Villamizar y me hablaron de sus necesidades UX en Legal Design. ¡Volví a sentir emoción por mi carrera! descubrí que los últimos años como User Researcher me había dedicado indirectamente a velar por la mejora de procesos y contenidos legales y que aunque Legal Design era un concepto nuevo para mí, ya había estado inmersa en él. Entonces les conté la siguiente historia.
A mediados de 2018, mientras estudiaba en Londres, fui contactada por Usaria , compañía que lideré por 7 años, para dar soporte a un proyecto fascinante de investigación en factores humanos liderado por Bold Insights en USA. Se trataba de moderar varios estudios para evaluar las instrucciones en español de un ecosistema de innovación que incluía: una pastilla inteligente, un parche wearable y una aplicación móvil. Si bien el producto ya estaba aprobado por la FDA, una actualización del sistema requería una nueva aprobación del ente regulador, además de que necesitábamos asegurarnos que las nuevas instrucciones fueran lo suficientemente claras para el público hispanohablante.
El proyecto fue bastante retador, no sólo porque los usuarios a entrevistar eran pacientes psiquiátricos, sino sobretodo porque en una sesión de casi dos horas tenía que simular todo el uso del ecosistema, desde el ‘onboarding’ general haste la aplicación diaria de los parches. Esto incluía interactuar con la caja del producto y su guía rápida, aplicar el parche sobre piel simulada, configurar una aplicación móvil para sincronizar el wearable y finalmente simular la toma de la pastilla inteligente. Fue hasta ahora el proyecto más complejo en el que haya participado, sumado a que entrevistaba en español y tenía que en simultánea resolver temas técnicos en inglés.
Aunque en ese momento yo sentí que estaba investigando todo el ecosistema de producto, mi valor real como profesional bilingüe fue ayudar al equipo a aclarar todas las dudas idiomáticas o de lenguaje cuya comprensión pudieran poner en riesgo la vida de las personas y la aprobación de la nueva actualización del producto. Porque sí, un instructivo de un fármaco es un documento legal no sólo informativo.
Gracias a este proyecto aprendí:
- A evaluar comprensión de lectura a partir de técnicas psicológicas de probing, para confirmar que la interpretación de lo leído correspondiera a lo esperado. Este proceso se conoce en factores humanos como Análisis de Causa Raíz (RCA for sus siglas en inglés).
- La importancia del análisis de términos y uso del lenguaje, por ejemplo los pacientes no deberían partir la pastilla inteligente porque se afectaría el funcionamiento y llevaría a un riesgo, o no deberían remover el parche para bañarse. De hecho, la traducción literal del inglés “take a shower” sería “tomar una ducha o tomar un baño”, este no es un concepto que todos los hispanohablantes usamos, por tanto usar expresiones como bañarse o ducharse mejoraba la claridad y hacía una gran diferencia.
- Manejar el rigor que se requiere en innovación tecnológica y científica cuando hay entes regulatorios de por medio.
Legaltech y la optimización de la experiencia jurídica.
Curiosamente al finalizar mi Maestría y regresar a Colombia en 2019, el primer primerísimo proyecto que tuve fue dar soporte a una agencia en Bogotá encargada de definir la primera experiencia de uso de Stavvy, una startup liderada por abogados, que se proponía en esos momentos virtualizar el proceso de cierre de negocios inmobiliarios en Massachusetts (e-closing). Debido a la burbuja inmobiliaria del 2008 dicho proceso requería al menos cuatro personas presentes en una misma oficina firmando grandes bloques de documentos que incluían seguros, contratos, acuerdos, pólizas, compromisos, financiaciones, autorizaciones, etc.
Claramente para definir una buena UX necesitaba entender cómo era el proceso de cierre en persona, para ello viajé a Boston a observar parejas y a varios actores legales en la ceremonia de cierre de sus futuras casas. Mi rol no sólo fue analizar el comportamiento de compradores y actores legales, sino los tipos de documentos, el flujo de aprobaciones, el contexto jurídico de lo que se esperaba digitalizar. Observar en el mundo real qué elementos había que pudiéramos retomar en el mundo digital fue clave, a su vez que mapear todos los momentos en que la firma se necesitaba y cómo eso se iba a traducir a un entorno donde todos siguieran “presentes” desde la comodidad de sus casas (si, justo un año antes de la pandemia) y salvaguardando la seguridad de los documentos.
Gracias a este proyecto aprendí
- A entender la complejidad de la documentación jurídica en el proceso de adquirir una casa y cómo varía por cada Estado o tipo de inmueble.
- A observar el contexto de uso de documentos en papel y caracterizar las preguntas de los usuarios/clientes finales para comprender mejor sus preocupaciones y velar por una transformación digital ‘seamless’ o transparente.
- A hacer investigación generativa aplicando metodologías Lean UX no sólo para el descubrimiento del problema con usuarios finales sino con profesionales del derecho.
- A entender el valor del diseño emocional en Legal Design, sobre todo con documentos que no necesariamente están diseñados con las emociones en mente.
- A definir journey maps más fáciles de leer que incluyeran acciones más específicas de las dependencias de un flujo con múltiples actores.
Finalmente lo más valioso que aprendí en este proyecto y tal vez lo más significativo para mi carrera, es que algo tan importante y emocional como comprar una casa, termina siendo un momento de alta tensión, estrés e incertidumbre debido al papeleo jurídico y al lenguaje muchas veces incomprensible con el que se quieren prevenir los riesgos a las empresas y a las personas .
Me da alegría que Jaramillo Villamizar ya haya trabajado con constructoras para volver este importante momento de la vida del ser humano en algo más transparente y claro para usuarios finales y me emociona que sean las mismas constructoras que están buscando esta opción como parte de su servicio al cliente.
De la misma manera, me entusiasma ver que sectores como la minería, fintech, seguros, y gestión de riesgos, entre otros, ya estén confiando en Jaramillo Villamizar no solo por su solidez jurídica, sino también por su apuesta en transformar la experiencia del cliente a través de documentos legales más claros y humanos. Que estas industrias estén incorporando metodologías de Design Thinking e investigación en Legal Design es una señal poderosa de cambio, y me motiva profundamente seguir contribuyendo y evolucionando junto a ellas.
Como UX strategist y researcher, mi misión en la firma será aportar desde la investigación de usuarios y el uso de metodologías centradas en la experiencia, con el fin de fortalecer y complementar los esfuerzos ya consolidados en la mejora de documentos jurídicos, así como liderar la creación de un modelo de Legal Design enfocado en generar valor para clientes y usuarios.
La emoción de volver a evaluar contenido
Algo muy valioso de encontrarme con Legal Design, es volver a mis orígenes: evaluar contenido y estructurarlo.
Curiosamente mi carrera en usabilidad empezó por allá en 2004 cuando mientras escribía contenidos para el sitio web de la universidad, se me ocurrió preguntarme en mi tesis de pregrado ¿Cómo escribir para gente que no quiere leer? y terminé haciendo una guía de escritura para sitios web que aún está disponible aquí en el servidor de la Universidad. Esa pregunta me llevó a conferencias científicas de procesamiento cognitivo de texto en formato hipermedial y a descubrir a Katherine Hayles, de las pocas autoras que conocí en persona y firmó este maravilloso libro, donde usando elementos gráficos impresos creó una narrativa totalmente diferente con el texto físico:
Fue gracias a Hayles que pude crear una conexión entre las ciencias de la comunicación y human-centric design cuando aspiraba graduarme de comunicadora usando metodologías de ingeniería de usabilidad. Claro, el mundo jurídico no es lo mismo que el periodístico, donde tengo mis orígenes, sin embargo la función social es algo que sin importar la audiencia aún permanece y trasciende.
Como dice Cortázar, “todo es recomenzar”…
Durante los últimos meses, pensé que este giro en mi carrera sería un salto hacia lo desconocido. Pero he comprendido que no se trata de un cambio abrupto, sino de una confirmación profunda de mi compromiso con la claridad y la facilidad de uso de la información, sin importar el formato o la tecnología. Legal Design no me aleja de mis raíces en usabilidad, por el contrario, las expande hacia un terreno donde el lenguaje legal puede volverse más claro, más humano y verdaderamente útil.
Aunque en muchos contextos lo jurídico es percibido como un terreno frío, complejo, e incluso hostil — asociado únicamente a los intereses de organizaciones o corporaciones — , Legal Design devuelve la vida a este campo. Le devuelve su función social, la posibilidad de volver a construir confianza entre las personas y las organizaciones. Y esa, siento, es una de las cosas que más le hace falta al mundo hoy.
Estoy convencida de que el diseño puede humanizar el derecho y que el lenguaje claro no solo ahorra tiempo y dinero, sino que también reduce el miedo, empodera a los usuarios y fortalece el tejido social.
Si quieres aprender más sobre Legal Design, aquí algunos enlaces recomendados.
