I can’t remember the first time I signed a non-disclosure agreement, but I will never forget the one that demanded my full attention. I had to read it several times, with shock and dread, consult a lawyer, and sign it with a heavy heart. I wish I could share everything that the agreement cost me — mentally and physically — but even referencing it is risky. Still, I’ve decided to take that risk to tell you about a pivotal shift — or better said, a course correction — in my career.

Over the past few years, my professional interests have evolved rapidly after leaving behind my life as an entrepreneur and consultant to focus on a single product. I moved from working on websites and software to AI-driven projects and improving the usability of physical devices, especially wearables. Along the way, I realized that many human-centered ideals that drew me to UX were challenging to maintain in hyper-competitive industries where consumption often trumps genuine use.

In various tech environments, I noticed a trend: work was increasingly about responding quickly to a market that saw people as numbers or KPIs. Over time, I stopped feeling aligned with that way of operating.

There were moments when, after conducting interviews or user observations, I was left frustrated. No matter how hard I worked to translate insights into clear frameworks for design and development teams, the impact I sought never quite materialized. I didn’t control the product, and it often went to market without validating whether the experience was truly effective or satisfying.

Last year, I paused what I had long considered my UX career to reevaluate what I wanted to build next, honestly. In doing so, I realized that a deeper sense of justice had always driven my passion for usability. For me, designing with a user-experience focus has never just been a technical exercise — it’s been a human one. It’s about advocating for fairness, well-being, and the betterment of society and the planet.

From Wearables to Words: My Path to Legal Design

Earlier this year, I met Santiago Jaramillo and Angelica Alarcón from Jaramillo Villamizar. When they spoke to me about their UX needs in Legal Design, I felt a renewed spark in my career. As a user researcher, I realized that I had already been indirectly working to improve legal processes and content — and that Legal Design, though new in name, was a familiar terrain.

In mid-2018, while studying in London, I was contacted by Usaria — the company I had led for seven years — to support a fascinating human factors research project with Bold Insights in the U.S. I moderated studies evaluating the Spanish-language instructions for an innovative ecosystem: a smart pill, a wearable patch, and a mobile app. Although FDA-approved, a system update required fresh approval, and we needed to ensure the new instructions were clear for Spanish speakers.

This was no easy task. Our participants were psychiatric patients, and in nearly two-hour sessions, I had to simulate the entire ecosystem experience — from onboarding to daily patch application. It involved using the product box and quick-start guide, placing the patch on simulated skin, configuring the app, and simulating taking the smart pill. It remains the most complex project I’ve ever tackled, made even more challenging by conducting sessions in Spanish while troubleshooting technical issues in English.

Ultimately, my bilingualism proved essential in resolving language-related issues that could compromise user safety or derail regulatory approval. Because yes , pharmaceutical instructions are not just informative, they are legal documents.

From this project, I learned:

• How to evaluate reading comprehension through probing techniques to confirm users interpreted information correctly — a method known in human factors as Root Cause Analysis (RCA).
• The impact of precise language. For instance, the literal Spanish translation of “take a shower” (“tomar una ducha”) doesn’t resonate with all Spanish speakers. Terms like “bañarse” or “ducharse” improved clarity significantly.
• The rigorous standards required in tech and scientific innovation when regulators are involved.

Legaltech and the Reinvention of the Legal Experience

When I returned to Colombia in 2019 after finishing my Master’s, my first project involved supporting a Bogotá agency in defining the user experience for Stavvy, a legaltech startup led by lawyers. They aimed to virtualize the real estate closing process in Massachusetts, which is traditionally a high-touch, paperwork-heavy experience involving at least four people in the same office.

To truly grasp the user journey, I traveled to Boston and observed couples and legal professionals during the closing of their new homes. I analyzed user behavior, document types, approval flows, and the legal context of what needed to be digitized. Real-world observation helped identify what could be translated into the digital realm, while journey mapping every signature moment allowed us to envision a virtual experience that retained legal integrity , just one year before the pandemic hit.

From this project, I learned:

• The complexity of legal documentation in home buying and its variation across states and property types.
• How to observe paper document usage and identify user concerns for a seamless digital transition.
• To apply generative research and Lean UX methods not only with end users but also with legal professionals.
• The emotional value of design in legal documents — areas often overlooked.
• How to create more readable journey maps with specific, actor-dependent actions.

Perhaps the most profound insight? That buying a home — a life-changing, emotional moment — is often marred by stress and confusion due to legalese meant to protect everyone, but understood by few.

That’s why I’m thrilled that Jaramillo Villamizar is working with construction firms to make this milestone clearer and more transparent. I’m even more excited that those same firms are proactively seeking this transformation as part of better customer service.

It’s equally exciting to see industries like mining, fintech, insurance, and risk management placing their trust in Jaramillo Villamizar — not only for legal expertise but for their commitment to transforming the client experience through clearer, more human legal documents. The fact that these sectors embrace Design Thinking and research within Legal Design is a powerful signal of change — and it deeply motivates me to contribute and grow alongside them.

As a UX strategist and researcher, my mission at the firm is to lead user research and experience-driven methodologies that support the ongoing improvement of legal documents and to help create a Legal Design model focused on delivering value to clients and end users.

Returning to My Roots: Content, Clarity, and Communication

One of the most exciting parts of working in Legal Design has been rediscovering a core passion: evaluating and structuring content.

My usability journey began in 2004 when, while writing content for my university’s website, I asked a key question in my undergraduate thesis: How do you write for people who don’t want to read? The result was a web writing guide that still lives on the university’s server (in Spanish, though). That question led me to conferences on cognitive processing of hypermedia texts and to discover Katherine Hayles, one of the few authors I met in person, who signed my copy of her brilliant book, where printed graphics and text became part of the narrative.

Thanks to Hayles, I connected communication science with human-centered design long before I knew that’s what it was. Though the legal field isn’t the same as journalism — my original discipline — its social function endures across audiences and formats.

As Cortázar said, “everything is about starting over…”

At first, I thought this career shift would feel like diving into the unknown. But it’s become clear that it’s not a detour — it’s a deep confirmation of my commitment to clarity, accessibility, and human impact. Legal Design doesn’t pull me away from usability; it expands it. It brings usability into a realm where legal language can be clear, compassionate, and genuinely useful.

Though often viewed as cold, complex, and corporate, the legal world has a vital social role. Legal Design brings life back into that space. It offers the chance to rebuild trust between people and institutions. And that is something the world urgently needs.

I’m convinced design can humanize the law. That clear language and experiences don’t just save time and money — they reduce fear, empower people, and strengthen the social fabric.

Want to learn more about Legal Design?

• Legal Design Alliance (LeDA):
• Margaret Hagan — Stanford Legal Design Lab
• Legal Design Book: Doing Law in the 21st Century

Ya no recuerdo cuándo fue la primera vez que firmé un acuerdo de confidencialidad, pero sin duda nunca olvidaré aquel al que le puse mayor atención. Tuve que releerlo varias veces, con estupor y espanto, contactar a un abogado y, con dolor, firmarlo. Obvio, me gustaría contar todo lo que este acuerdo ha costado a mi salud mental y física pero el solo hecho de hacer referencia a él ya representa un riesgo, uno que he decidido asumir para contarles sobre un importante giro — o más bien, un ajuste de dirección — en mi carrera.

Los últimos años, desde que dejé mi vida de empresaria y consultora para dedicarme a un solo producto, mis intereses en el mundo profesional fueron dando saltos agigantados. Pasé de trabajar con sitios web y software, a proyectos de inteligencia artificial y a mejorar la usabilidad de dispositivos físicos, en especial wearables. En este camino fui descubriendo que muchos aspectos del ideal UX con el que inicié, un diseño más humano centrado en las personas, era muy difícil de alcanzar en entornos o industrias altamente competitivas donde lo importante suele ser el consumo más que el uso, la mayoría de las veces.

Así mismo me fui dando cuenta que en distintos espacios del sector tecnológico, el trabajo tiende a estar orientado a responder con rapidez a un mercado que ve a las personas como números o indicadores de rendimiento. Con el tiempo, dejé de sentirme alineada con esa forma de hacer las cosas.

Trabajando en distintos proyectos e industrias, hubo momentos en los que, después de entrevistar u observar a usuarios, terminaba con una gran frustración. Por más que me esforzara en traducir hallazgos en diagramar estructuras claros para influir a los equipos de diseño y desarrollo, sentía que no podía generar el impacto que buscaba. El producto no estaba en mis manos y, muchas veces, debía salir al mercado sin que pudiéramos validar si realmente la experiencia era efectiva y satisfactoria.

El año pasado decidí hacer una pausa en lo que hasta entonces consideraba “mi carrera” en UX, para reevaluar con honestidad qué quería construir en los próximos años. En ese proceso, descubrí que mi trabajo en usabilidad siempre había estado impulsado por una sensibilidad profunda hacia la justicia. Para mí, diseñar con enfoque en la experiencia nunca fue solo una cuestión técnica sino sobre todo humana: siempre se trató de cuidar lo justo, el bienestar de las personas, la sociedad y el planeta.

El camino hacia Legal Design

A inicios del año cuando conocí a Santiago Jaramillo y a Angelica Alarcón de Jaramillo Villamizar y me hablaron de sus necesidades UX en Legal Design. ¡Volví a sentir emoción por mi carrera! descubrí que los últimos años como User Researcher me había dedicado indirectamente a velar por la mejora de procesos y contenidos legales y que aunque Legal Design era un concepto nuevo para mí, ya había estado inmersa en él. Entonces les conté la siguiente historia.

A mediados de 2018, mientras estudiaba en Londres, fui contactada por Usaria , compañía que lideré por 7 años, para dar soporte a un proyecto fascinante de investigación en factores humanos liderado por Bold Insights en USA. Se trataba de moderar varios estudios para evaluar las instrucciones en español de un ecosistema de innovación que incluía: una pastilla inteligente, un parche wearable y una aplicación móvil. Si bien el producto ya estaba aprobado por la FDA, una actualización del sistema requería una nueva aprobación del ente regulador, además de que necesitábamos asegurarnos que las nuevas instrucciones fueran lo suficientemente claras para el público hispanohablante.

El proyecto fue bastante retador, no sólo porque los usuarios a entrevistar eran pacientes psiquiátricos, sino sobretodo porque en una sesión de casi dos horas tenía que simular todo el uso del ecosistema, desde el ‘onboarding’ general haste la aplicación diaria de los parches. Esto incluía interactuar con la caja del producto y su guía rápida, aplicar el parche sobre piel simulada, configurar una aplicación móvil para sincronizar el wearable y finalmente simular la toma de la pastilla inteligente. Fue hasta ahora el proyecto más complejo en el que haya participado, sumado a que entrevistaba en español y tenía que en simultánea resolver temas técnicos en inglés.

Aunque en ese momento yo sentí que estaba investigando todo el ecosistema de producto, mi valor real como profesional bilingüe fue ayudar al equipo a aclarar todas las dudas idiomáticas o de lenguaje cuya comprensión pudieran poner en riesgo la vida de las personas y la aprobación de la nueva actualización del producto. Porque sí, un instructivo de un fármaco es un documento legal no sólo informativo.

Gracias a este proyecto aprendí:

• A evaluar comprensión de lectura a partir de técnicas psicológicas de probing, para confirmar que la interpretación de lo leído correspondiera a lo esperado. Este proceso se conoce en factores humanos como Análisis de Causa Raíz (RCA for sus siglas en inglés).
• La importancia del análisis de términos y uso del lenguaje, por ejemplo los pacientes no deberían partir la pastilla inteligente porque se afectaría el funcionamiento y llevaría a un riesgo, o no deberían remover el parche para bañarse. De hecho, la traducción literal del inglés “take a shower” sería “tomar una ducha o tomar un baño”, este no es un concepto que todos los hispanohablantes usamos, por tanto usar expresiones como bañarse o ducharse mejoraba la claridad y hacía una gran diferencia.
• Manejar el rigor que se requiere en innovación tecnológica y científica cuando hay entes regulatorios de por medio.

Legaltech y la optimización de la experiencia jurídica.

Curiosamente al finalizar mi Maestría y regresar a Colombia en 2019, el primer primerísimo proyecto que tuve fue dar soporte a una agencia en Bogotá encargada de definir la primera experiencia de uso de Stavvy, una startup liderada por abogados, que se proponía en esos momentos virtualizar el proceso de cierre de negocios inmobiliarios en Massachusetts (e-closing). Debido a la burbuja inmobiliaria del 2008 dicho proceso requería al menos cuatro personas presentes en una misma oficina firmando grandes bloques de documentos que incluían seguros, contratos, acuerdos, pólizas, compromisos, financiaciones, autorizaciones, etc.

Claramente para definir una buena UX necesitaba entender cómo era el proceso de cierre en persona, para ello viajé a Boston a observar parejas y a varios actores legales en la ceremonia de cierre de sus futuras casas. Mi rol no sólo fue analizar el comportamiento de compradores y actores legales, sino los tipos de documentos, el flujo de aprobaciones, el contexto jurídico de lo que se esperaba digitalizar. Observar en el mundo real qué elementos había que pudiéramos retomar en el mundo digital fue clave, a su vez que mapear todos los momentos en que la firma se necesitaba y cómo eso se iba a traducir a un entorno donde todos siguieran “presentes” desde la comodidad de sus casas (si, justo un año antes de la pandemia) y salvaguardando la seguridad de los documentos.

Gracias a este proyecto aprendí

• A entender la complejidad de la documentación jurídica en el proceso de adquirir una casa y cómo varía por cada Estado o tipo de inmueble.
• A observar el contexto de uso de documentos en papel y caracterizar las preguntas de los usuarios/clientes finales para comprender mejor sus preocupaciones y velar por una transformación digital ‘seamless’ o transparente.
• A hacer investigación generativa aplicando metodologías Lean UX no sólo para el descubrimiento del problema con usuarios finales sino con profesionales del derecho.
• A entender el valor del diseño emocional en Legal Design, sobre todo con documentos que no necesariamente están diseñados con las emociones en mente.
• A definir journey maps más fáciles de leer que incluyeran acciones más específicas de las dependencias de un flujo con múltiples actores.

Finalmente lo más valioso que aprendí en este proyecto y tal vez lo más significativo para mi carrera, es que algo tan importante y emocional como comprar una casa, termina siendo un momento de alta tensión, estrés e incertidumbre debido al papeleo jurídico y al lenguaje muchas veces incomprensible con el que se quieren prevenir los riesgos a las empresas y a las personas .

Me da alegría que Jaramillo Villamizar ya haya trabajado con constructoras para volver este importante momento de la vida del ser humano en algo más transparente y claro para usuarios finales y me emociona que sean las mismas constructoras que están buscando esta opción como parte de su servicio al cliente.

De la misma manera, me entusiasma ver que sectores como la minería, fintech, seguros, y gestión de riesgos, entre otros, ya estén confiando en Jaramillo Villamizar no solo por su solidez jurídica, sino también por su apuesta en transformar la experiencia del cliente a través de documentos legales más claros y humanos. Que estas industrias estén incorporando metodologías de Design Thinking e investigación en Legal Design es una señal poderosa de cambio, y me motiva profundamente seguir contribuyendo y evolucionando junto a ellas.

Como UX strategist y researcher, mi misión en la firma será aportar desde la investigación de usuarios y el uso de metodologías centradas en la experiencia, con el fin de fortalecer y complementar los esfuerzos ya consolidados en la mejora de documentos jurídicos, así como liderar la creación de un modelo de Legal Design enfocado en generar valor para clientes y usuarios.

La emoción de volver a evaluar contenido

Algo muy valioso de encontrarme con Legal Design, es volver a mis orígenes: evaluar contenido y estructurarlo.

Curiosamente mi carrera en usabilidad empezó por allá en 2004 cuando mientras escribía contenidos para el sitio web de la universidad, se me ocurrió preguntarme en mi tesis de pregrado ¿Cómo escribir para gente que no quiere leer? y terminé haciendo una guía de escritura para sitios web que aún está disponible aquí en el servidor de la Universidad. Esa pregunta me llevó a conferencias científicas de procesamiento cognitivo de texto en formato hipermedial y a descubrir a Katherine Hayles, de las pocas autoras que conocí en persona y firmó este maravilloso libro, donde usando elementos gráficos impresos creó una narrativa totalmente diferente con el texto físico:

Fue gracias a Hayles que pude crear una conexión entre las ciencias de la comunicación y human-centric design cuando aspiraba graduarme de comunicadora usando metodologías de ingeniería de usabilidad. Claro, el mundo jurídico no es lo mismo que el periodístico, donde tengo mis orígenes, sin embargo la función social es algo que sin importar la audiencia aún permanece y trasciende.

Como dice Cortázar, “todo es recomenzar”…

Durante los últimos meses, pensé que este giro en mi carrera sería un salto hacia lo desconocido. Pero he comprendido que no se trata de un cambio abrupto, sino de una confirmación profunda de mi compromiso con la claridad y la facilidad de uso de la información, sin importar el formato o la tecnología. Legal Design no me aleja de mis raíces en usabilidad, por el contrario, las expande hacia un terreno donde el lenguaje legal puede volverse más claro, más humano y verdaderamente útil.

Aunque en muchos contextos lo jurídico es percibido como un terreno frío, complejo, e incluso hostil — asociado únicamente a los intereses de organizaciones o corporaciones — , Legal Design devuelve la vida a este campo. Le devuelve su función social, la posibilidad de volver a construir confianza entre las personas y las organizaciones. Y esa, siento, es una de las cosas que más le hace falta al mundo hoy.

Estoy convencida de que el diseño puede humanizar el derecho y que el lenguaje claro no solo ahorra tiempo y dinero, sino que también reduce el miedo, empodera a los usuarios y fortalece el tejido social.

Si quieres aprender más sobre Legal Design, aquí algunos enlaces recomendados.

• Legal Design Alliance (LeDA):
• Margaret Hagan — Stanford Legal Design Lab
• Legal Design Book: Doing Law in the 21st Century

Es casi ridículo, inadmisible e impensable que esté diciendo esto, pues soy alguien que se considera nativa digital y casi toda mi expertise la adquirí en internet, blogs, libros, conferencias y mucho ensayo-error, sumado a que soy amante del conocimiento abierto y para todos. Bueno, tal vez aquí también radique la soberbia. “Si algunos aprendemos solos ¿por qué los demás no?”

Miremos que nos dice la RAE, sobre la definición de soberbia en su segunda asepción

Soberbia. 2. f. Satisfacción y envanecimiento por la contemplación de las propias prendas con menosprecio de los demás.

Sobresalir desde muy temprana edad en entornos académicos, y obtener reconocimiento de tus pares o superiores te forja este músculo inmundo que te hace pensarte “mejor o superior” porque aprendes más rápido, o porque comprendes y conectas diferentes temas de una manera más ágil y construyes los propios. Esto también, dependiendo del entorno en el que creeces, te empodera o te condena el bullying de por vida. Aunque ya hemos visto que algunos luego usan ese poder y resentimiento para adoctrinarte y que compres sus productos o servicios.

No es gratuito que la mayoría de líderes tecnológicos hayan renunciado a sus costosas universidades, porque sus capacidades fueron superiores para los estándares que imponía el sistema educativo o porque siempre estuvieron en contra de formatos tradicionales. Podríamos casi afirmar que innovar es el resultado de una forma de rebeldía contra un modelo educativo establecido (pero eso lo dejaremos para los que quieran hacer alguna tesis doctoral al respecto).

La desiguladad educativa y/o económica

Hace muchos años dando clase en una prestigiosa universidad colombiana, de la que renuncié un poco frustrada, noté que una de mis estudiantes, inifintamente brillante daba exposiciones muy genéricas y aburridoras frente a sus compañeros, pero luego se acercaba a mí a profundizarla con una increíble lucidez. Sobresalir para ella no era importante, sobretodo por temor al bullying. Se había condenado a ser parte del montón por muchísimos complejos desarrollados en su entorno y a jamás levantar la mano cuando era la única que había leído todos los textos o visto los videos, que en mi caso como docente no superaban una página o los tres minutos.

Este desbalance histórico en el entorno educativo, donde se mezclan los que aprender por amor al conocimiento y los que están obligados porque para sus progenitores sólo el que estudia “es alguien en la vida”, es lo que hace que las posibilidades de formación en línea y los formatos independientes se conviertan en supremanente atractivos, útiles, funcionales y rentables. Sumado a que quienes no tenían los recursos para “ser alguien en la vida”, ya pueden serlo viendo videos de 10 minutos y finalizando cursos de 2 horas, o tomando módulos eternos de 2 horas en 12 sesiones de manera gratuita.

Lamentablemente, así estos cursos en línea ya no tengan estructuras académicas ortodoxas, seguirán expidiendo y negociando un certificado, pues Los Títulos, un concepto bastante Real y monárquico, son al final lo que te da reputaciónt social de la que sigue siendo bastante dificil desprenderse sobretodo en este postcolonialismo inagotable en el que algunas regiones vivimos.

En mi caso particular, crecí con tanta soberbia académica, que esperé 7 años por un crédito-beca para estudiar en una de las mejores universidades del mundo (a la que paradójicamente no pude regresar para recibir mi título por demoras en el visado). Estaba tan convencida de ser buena y experta en mi área que “yo” no podía estudiar en cualquier lado, mi ego necesitaba una validación excelsa, que me posicionara o validara lo que yo misma hice a punta de internet. Al final, aunque las nuevas generaciones lo critiquen, yo sigo creyendo en la Universidad pero no como centro de formación si no como centro de investigación y de contactos. Todos los días agradezco el nivel de infraestructura al que tuve acceso y los contactos que realicé. (Y sí, hay disciplinas del conocimiento que requieren infraestructura como laboratorios de experimentación)

Pero bueno, como este asunto no es sobre mí, sino sobre muchos que padecen lo mismo, no quisiera perder el impulso de este post para caracterizar este pequeño mal que me acongoja y me impide tomar cualquier curso en línea por demanda, puesto que aún hoy cuando la oferta está al alza, incluyendo a las universidades más reputadas del mundo, no logro concentrarme ni dejar de pensar en la forma “políticamente correcta” de dar o recibir clase. (Aún a sabiendas de que hay mil maneras de enseñar y mil maneras de aprender)

Características de la soberbia académica.

1. Los títulos, nombre y años de experiencia de la persona, priman sobre el contenido que imparte. Y sí, yo no tomo un curso si la persona no tiene algún reconocimiento previo en su sector y/o al menos no está bien posicionada en google.
2. Si quien imparte el curso tiene menos de 3 años de experiencia o de graduado(a) y se autodenimina experto. Perdón pero no lo soporto, aunque fui declarada experta a los 25 años, jamás me autodenominé como tal hasta cumplir 10 años en el campo.
3. No confías en contenidos o información que no tenga fuentes oficiales y/o verificables.(libros, papers, etc). Sí, me encantan las historias de vida pero no referenciar algo ni darle crédito a alguien me parece gravísimo. Me sobresalto cuando veo todos eso gráficos de innovación y design thinking sin mencionar su origen o a donde pertenecen.
4. El uso correcto del lenguaje es igual o más importante que lo que se habla. Un tutor haciendo mal uso del lenguaje pierde mi atención por completo, problemas de dicción, mala conjugación, o “de queismo”. Sí yo también doy clases y soy coloquial, y me culpo cuando se me salen gazapos porque me juzgo con esta vara.
5. Saber hacer no es saber enseñar, del mismo modo y en el sentido contrario. Me encanta cuando quien imparte un curso es alguien experimentado en su área, pero me frustra cuando sus habilidades de transmisión del conocimiento no logran enganchar a la audiencia.

Si bien he tratado de irme curando de este problema profesional, llevo más de tres años evitando dar curso o charlas virtuales hasta no tener la rigurosidad académica y no caer en los lugares comunes que suelo ver en el mercado, sin embargo definitivamente estoy privándome de aprender y enseñar cosas que la gente necesita. Así que espero dejar la soberbia y con humildad aprender de quienes ya saben cómo enseñar en este contexto donde todos estamos en capacidad de ser profes.

— — —

A propósito les dejó la única charla virtual que me atreví a dar desde el 2017.

Si pudiera retroceder en el tiempo me gustaría que alguien me hubiera dicho:

• Nunca empieces un proyecto digital sino has entendido claramente el negocio para el cuál empezarás a trabajar. Si sólo te enfocas en el usuario final tendrás muchos tropiezos en tus entregas y tu frustración será altísima. La UX debe ser un perfecto balance entre objetivo del negocio y necesidades del usuario. Si alguno de los dos no está completamente comprendido, tu trabajo se hará tedioso, difícil y desmotivante. Dedica al menos una semana para entender las expectativas y preocupaciones de tu cliente o dueño de proyecto, antes de salir a entrevistar usuarios o a hacer interfaces. No sólo se trata de recibir documentación e interpretarla sino también -interpelarla- y eso sólo se puede hacer a través de conversaciones con líderes de área y responsables del proyecto. Si aún eres muy junior pídele a tu líder o project manager que posibilite este espacio. No te fíes nunca de un brief. Asegúrate de cuál es la preocupación de tu cliente al solicitar un diseño, rediseño o investigación, y ojalá déjala por escrito.

• Lee muchísimo, pero arriésgate a aplicar métodos y técnicas de investigación así aún no las domines completamente. Trata en lo posible que sean en ambientes controlados (no te vayas a poner a experimentar con el cliente más grande y más complejo). Asume el riesgo de experimentar, de salir a entrevistar a uno o dos usuarios, de hacer una encuesta o un grupo focal (aunque estos últimos no sean tan fiables). Pues para mí sólo se aprende de UX haciendo y sobretodo equivocándose. Por favor aprende cómo entrevistar usuarios y cómo identificar: un resultado y un hallazgo . Te recomiendo estos dos libros al respecto: It’s our research e Interviewing Users
• Aprende a trabajar sin la totalidad del contenido de un sitio web (Ojo no aplica para apps o software). Aunque la teoría te diga que deberás tener todo el contenido de un sitio web o sistema antes de iniciar, esto realmente nunca sucede. Tendrás que diseñar desde supuestos y crear una estructura lo más flexible posible para adaptarse a los cambios. Trata antes de cualquier definición detallada, asegurarte de la cantidad de niveles máximos de información. Esto te asegura evitar re-procesos.

• Usa contenido real en tus prototipos El Loremp Ipsum es el peor enemigo de una presentación a cliente final, además si diseñas con contenido real o contenido tipo podrás medir la cantidad de líneas que tendrá un titular, un sumario, el nombre de una sección y de los links principales, a su vez que en caso de que necesites probarlo ya estará completamente listo para que un usuario lo revise.

• Deja evidencia de todos los contactos con usuarios y en lo posible involucra a tu cliente a observar o ejecutar las entrevistas. Una foto, un video, un audio, siempre conserva algo que te permita defender ante una audiencia el por qué no o el porqué si de una decisión de diseño. Invita a los más escépticos a observar
• Si quieres convencer a alguien directivo que la UX es importante, no hables solamente del usuario, habla del impacto en el negocio. Honestamente el discurso del usuario feliz y satisfecho es MUY hippie, y sólo nos importa a nosotros, pero no a los directivos. Al directivo háblale de presupuesto, de reducción de costos, de lo que sucederá en el mundo de las cifras si la experiencia es mejor, incluso ten un lote de estudios e investigaciones sobre inversión en UX en el mundo. (googlea ux investment statistics y encuentra las más recientes)
• Evita presentar un sitemap, wireframe, mockup o prototipo sin antes explicarle a tu audiencia de qué se trata cada uno. Asegúrate que tu público objetivo conozca o comprenda el entregable que mostrarás y sobre todo qué esperas de ellos al revisarlos. Si es necesario a cada entregable hazle una introducción donde se describa claramente qué es y que esperas. Así reducirás la legendaria pregunta sobre wireframes:

• Todos los diseños de interfaces, productos o servicios empiézalos en papel o en dibujos a mano alzada. Sentarse de inmediato con una idea frente a software de bocetado o diseño es perder mucho tiempo. El skecth sirve para explorar y la herramienta digital sirve para determinar, si usas lo digital para explorar te enfocarás en la herramienta y no en la actividad: hacer mejor la experiencia.

Continuará….

Imágenes cortesía de https://www.facebook.com/clientadas/photos/

¿QUÉ CONCEPTOS BÁSICOS DEBO SABER?

• Lo primero y lo más importante, es que los estudios de usabilidad y experiencia de usuario se derivan de la Interacción Humano Computador (¡Desde los años 60's!). Si quieres profundizar un poco más en el tema. Te recomiendo el Currículo de HCI del SIGCHI (Es un poco largo pero entenderás mejor de donde viene todo esto)
• “La Usabilidad busca la facilidad, la UX busca la felicidad” (frase original de mcmarcos) . Las dos son medibles, pero no por estadísticas sino por comportamiento. En el primero medimos acción en el segundo percepción. Y cómo verás la acción y percepción depende de -quién es el usuario- y en -qué contexto se encuentra-. Tu principal misión: conocerlo.
• Diseño de Experiencia de Uso: Aunque muchos te dirán que la experiencia no se diseña, siempre recuerda que 50% lo que tu diseñes, 50% lo que tu usuario haga, sienta, piense. Si antes, durante o después de diseñar no sabes lo que el usuario hace, siente, piensa ya perdiste la mitad de la definición y sólo estás diseñando interfaces. (Y diseñar interfaces casi que cualquiera puede, diseñar experiencias muy pocos, y es lo que a tus usuarios y al mercado le urge que hagas)
• Arquitectura de Información: la primera noticia es que no se trata de hacer wireframes o mapas del sitio, es un proceso de entender y analizar el contenido, el usuario y su contexto para crear estructuras que le faciliten encontrar fácil lo que necesita. Se ve reflejada en un inventario de contenido, que puede convertirse en un mapa conceptual o diagrama de flujo y puede terminar en un papel o boceto o diagrama que refleja una lógica coherente y unos objetivos de negocio y unas necesidades. Si no se hizo análisis de negocio y necesidades, lo que estás haciendo es ideación general, no arquitectura.
• Diseño de Interacción. No se trata simplemente de hacer botones y decir cómo deberían comportarse. Se trata de entender la lógica y el sentido de cada acción asociada a los conocimientos previos del usuario, para que comprenda la función que lo lleva a cumplir un objetivo -sin explicarle-. Se puede ver reflejado en un story board, flujo de interacción, wire-flow, prototipo funcional en papel o digital y /o en un inventario de patrones de interacción. Aquí una guía completa
• Diseño de Interfaz: No es exclusivamente aplicar todos los conocimientos de diseño gráfico que aprendiste ni maquetarlos. Se trata de dar sentido a la arquitectura y a la interacción desde el color, la imagen y la forma, para que sea fácil de comprender, fácil de usar y fácil de recordar por cualquier ser humano ( y a futuro por cualquier ente inteligente). Se puede ver reflejado en un Moodboard, en una composición visual coherente, y en lo que muchos llamarán plantillas, mockups, etc, pero al que yo aconsejo llamarle: “COMP”
• Pruebas de usabilidad: No son encuestas, ni focus groups. Son entrevistas individuales en relación al uso de un producto, pueden ser presenciales o remotas, moderadas, sin moderador o automatizadas, para las que requieres una planeación, una aplicación y un análisis. Se prioriza la observación sobre la escucha, más que lo que el usuario dice es lo que hace. — No se prueba al usuario se prueba al sistema–.
  Evita al máximo decir “pruebas DE usuarios”. Lo que pruebas es el uso, no a la persona. Existen protocolos éticos: no deberás subir sus videos a ningún lado sin autorización y deberás anunciarle que será grabado para fines de la investigación preferiblemente con un consentimiento informado. La muestra teórica para probar un sistema es de 6 usuarios por perfil. El objetivo es comparar y encontrar recurrencias, si evalúas con menos tal vez haya interesantes puntos de vista pero no hallazgos. Te recomiendo este plan de pruebas.

¿DÓNDE PUEDO APRENDER MÁS?

Siempre aprende por ti mismo, y de fuentes oficiales. Ojalá de blogs reconocidos, (evita los blogs de gente que no sea especializada que están abundando en el mercado). Ah, ¡aprende inglés! mi recomendación es prefiere los libros a los blogs. Aquí un listado muy completo de lecturas esenciales

Y un listado de asociaciones y fuentes oficiales que puedes seguir o a las que puedes pertenecer.

• SIGCHI
• SIDAR
• UXPA
• IxDA
• IAI

¡Espero sea de utilidad! Y si tienes dudas, déjamelas en los comentarios.

Sin embargo, hoy, más de una década después, sigo repitiendo en diversos escenarios el discurso de la facilidad de uso y de la necesidad de centrar el diseño en el usuario, recordando que desde 1993 se acuña el término, y que surgió desde la Ingeniería (Interacción Humano Computador) y no desde el Diseño, y muchísimo menos desde el Mercadeo. Creo en la divulgación de estos conceptos y en la gratuidad de los mismos, pero los últimos dos años me he enfocado más en aplicarlos que en hablarlos, y en enseñarlos desde la práctica. Sin descuidar el evento anual que afortunadamente ya tiene nuevos adeptos.

Si bien hoy en Latinoamérica las comunidades están más unidas (IxDA, UXPA, SIGCHI), y ya hay versiones en español de la principal revista internacional sobre el tema, fuera de ese contexto, debo confesar que me sorprende enormemente cuando en algunos escenarios profesionales, en el sector de productos y servicios digitales, algunas personas que se hacen llamar UX y aún no dominan ni conocen la existencia de los principios de usabilidad ni la importancia de las pruebas con usuarios, o los conocen (y confunden) con experiencia de usuario desde la interfaz, corriendo el alto riesgo de engañar a sus jefes, sus equipos y sobretodo a sus usuarios.

Sin embargo ya no sufro como antes, ya no intento convencer, ni evangelizo, ni me desgarro las vestiduras ante las palabras tercas de algunos cuando te cuestionan… (sobre todo la cantidad de usuarios al evaluar interfaces), pues comprendo que ya vienen amañados de egos profesionales, de malas prácticas laborales, de muy diversas mutaciones disciplinares y sobre todo de un déficit educativo de nuestro sector (que si en ingeniería está en crisis no se imaginan en diseño y en mercadeo). Por ello decido no librar la pelea, a menos que un cliente me haya dado su entera confianza, y su voz, para enfrentarla, o a menos que esté en un escenario académico.

Esta falta de profundización o de exceso de información y de poco conocimiento aplicado es lo que yo le llamo los “Neo-UX”, que desde mi punto de vista están dañando el mercado al ofrecer servicios a unos precios irrisorios y con unos resultados poco confiables, replicando instrumentos meramente tácticos (mapas de empatía, customer journeys, personas, wireframes, etc.) y olvidando por completo la estrategia, perdiendo el respeto por sus clientes y usuarios finales.

Cuando uno es considerado experto en un tema, la mayoría de las veces, se corre el riesgo de asumir una actitud soberbia y petulante (como algunos les podrá parecer este artículo), sin embargo la experiencia también te hace reconocer qué batallas enfrentar y de cuáles retirarse lentamente. Aunque eso no quita que no esté pensando en buscar nuevas maneras para mejorar o crear un evento que transforme la perspectiva y que ayude a los profesionales a pasar a un siguiente nivel.

Ahora bien, todo este contexto de los que he decidido llamar “Neo-UX”, me hace pensar en varias cuestiones que como comunidades podríamos resolver, o tener en cuenta, si queremos que esto cambie. Afortunadamente algunas ya están pasando:

1. Unificar el marco teórico. Se debe unificar un marco conceptual de la disciplina desde las distintas redes y comunidades, algo que facilite la formación básica estandarizada, tal cómo se creo el Currículo de Interacción Humano Computador desde la ACM. Incluso con una enfoque totalmente interdisciplinario.
2. Certificar profesionales y exigir actualizaciones periódicas. La disciplina es infinitamente cambiante, urgen certificaciones periódicas por niveles y por los diversos cargos (UX professional, UX designer, UX consultant, Information Architect entre otras) avaladas por una organización global y con círculos de profesionales especializados al respecto.
3. Regular a las empresas UX o todas aquellas que ofrezcan diseño involucrando usuarios. Al igual que cualquier investigación científica con seres humanos, esta no se puede dejar en las manos de cualquiera, los componentes éticos y de manejo de información personal deberían estar regulados por las organizaciones globales. Así como los estándares de ejecución de pruebas e interpretación de las mismas.

Entonces pienso que, en aplicaciones masivas, la necesidad es más importante que la usabilidad, y entro en shock.

He defendido la facilidad de uso de los objetos e interfaces que nos rodean durante más de 11 años, y ahora resulta que -apenas- caigo en cuenta que en algunos contextos, sobre todo los sociales, es secundario. Y esto aplica tanto para quienes comen langosta o se suben a las redes sociales por primera vez.

No importa qué tan difícil sea usar una aplicación, un dispositivo o un artilugio de última generación, si lo necesitas y comprendes su objetivo, y te beneficia, lo terminarás usando.

El caso snapchat
Tengo 33 años, de los cuales 18 los he pasado conectada a internet. Me creía ciudadana del mundo, aborigen digital, con ínfulas de sabelotodo hasta que descargué el bendito fantasma sobre el amarillo estridente y no entendí su funcionamiento ¡pero quería descubrirlo!

Si hay algo que nos caracterice a los early adopters, es esa obsesión por estar actualizados y entenderlo todo, y la dificultad de uso jamás será un impedimento para descubrirlo y engancharse… (por muy expertito en usabilidad que te creas).

Sin embargo, aplicaciones de uso social y masivo como facebook, twitter, whatsapp, line, instagram… etc, etc, terminan siendo usadas no porque sean “lo nuevo” en el barrio, sino porque se convierten en mediadores e interconectores sociales. Ya no hablamos de la novela o el partido de fútbol en una reunión social, sino de un trino, un meme, un video, un gif… y eso incluye a las tías que te muestran el chiste o la oración multimedia que les mandaron.

Esta conversación social mediada por contenido de las redes, empieza a acortar la brecha digital a pasos agigantados, porque están movidas por una necesidad humana: compartir y… “pertenecer a…”

Pero no todo es social, también está Uber y Pokémon Go
Pertenezco al porcentaje de la población mundial que recibió 100USD de viajes gratis cuando Uber ingresó al país, bajo la premisa de ser influencer. Han pasado ya cuatro años, y aunque nunca he dejado de criticar la usabilidad de la interfaz, la seguiré usando hasta que se inventen la teletransportación.

Desde sus inicios poner una dirección en Uber Colombia, ha sido complejo, de los varios rediseños que ha tenido también hay aspectos técnicos que no se resuelven, pero, no son taaan graves. Del último rediseño, me acongoja y frustra que la placa (matrícula) del vehículo salga TAN pequeña en la pantalla. Pero bueno, ¿dejaré de usarlo por eso? No. La justificación es simple: me sirve, me beneficia y solventa mi necesidad humana de seguridad, movilidad y reducción de la incertidumbre de esperar un taxi.

Para el caso de Pokémon Go, más allá de ser uno de los grandes ejemplos de re-posicionamiento de marca y economía de la nostalgia (aprovechando que los niños de la época ya son adultos), se logró lo que nadie creía posible: que la gente quisiera tenerlo y saliera de sus cavernas para probarlo. ¿Por qué? Porque solventa una necesidad humana ancestral: descubrir (aunque algunos científicos sociales dirían: cazar). No creo que nadie la haya bajado el juego porque el diseño sea atractivo, o la lógica lúdica muy clara. Traten de que un usuario estándar (no geek) lo use sin explicarle mucho, lo logrará porque quiere aprender pero no porque de entrada sea tan intuitivo y manejable. Muchos por ejemplo se conforman con cazar Pokémones, pero aún no saben qué es aquello del gimnasio ni cómo se juega.

El reto de las aplicaciones que la gente -no necesita-
Como bien reza el lema del Y Combinator, “make something people want”. Y cómo verán, hacer que la gente quiera tener algo, o desee tenerlo, significa una cosa mucho más importante que la interfaz, incluso muchísimo más importante que la tecnología (por eso es que sacan cosas aceleradas ágiles y ajustadas sin preocuparse si quedaron completas o no y ganan plata como loco)… salen a validar en fases tempranas o lo lanzan por países, para comprobar que la gente quiere usar el producto y mejorarlo.

Ahora bien, si estás creando un software corporativo, masivo o un app para cambiar al mundo: ¿Ya pensaste cuál es la necesidad humana que mueve a tu producto? ¿Por qué alguien se aguantaría o pasaría por alto un problema de usabilidad?

(Ahí les dejé café).

Boca arriba, dobladas, o encorvadas —no sabemos — , en bolsas negras, como basura, las mujeres a las que nadie extraña se pudren entre el hallazgo de su olvido. En las faldas del santuario insigne de una capital que se adjetiva humana, las exhuman, sin identidad, marginadas o marginales, sin más memoria que unas mugrientas y resquebrajadas prendas.

Nadie las escuchó gritar. Nadie las vio partir, nadie las espera.

Mientras el engendro reconoce su atrocidad como una hazaña, su baba estalla sobre micrófonos y pantallas que se regocijan de estadísticas, raiting y páginas vistas haciendo conjeturas tendenciosas, sin sentido, rastreando como lobos el origen de una mente atribulada, ruin y asesina, pero olvidando el drama real que una vez se vistió de rosa… y como hoy es harapiento y vagabundo a nadie mueve. ¿Cuántas mujeres más tendremos que desenterrar para hacerlas florecer y, por fin, las extrañemos?

Es como si se perdiera de vista el propio método para hacer comprensible lo complejo. Entonces aparecen en escena nuevos profesionales de la experiencia del usuario frente a sus clientes. Algunos sobre-actuados con herramientas que se ponen de moda y que casi siempre son bien difíciles de pronunciar… desde la desgastada palabra wireframe, pasando por las teatrales scenarios y storytelling, hasta el famosísimos y a veces ininteligible journey map.

Para hacer experiencia de usuario de verdad se deben tocar las fibras organizacionales de una compañía, y eso sólo se puede realizar si se lleva de la mano uno a uno de los miembros de un proyecto (stakeholders) para gestionar el cambio. De lo contrario todos los esfuerzos serán inútiles y seguirás vendiendo entregables, no experiencias.

Llevar de la mano implica generar empatía, comprender las debilidades y fortalezas de cada empresa, lidiar con temas que a veces no queremos, y sobretodo llevar al cliente a que haga preguntas sin temor. No hay nada peor para un líder tecnológico o de mercadeo que contratar un servicio sin comprender la totalidad de él y sentirse débil frente a su equipo.

He visto como algunas empresas de diseño y tecnología, de todos los tamaños, se aprovechan del desconocimiento digital y técnico del cliente, para enredarlo entre post-it y post-it, y extensos e impecables documentos que hasta parecieran oler bien, preocupándose más por la aprobación que por la apropiación de los mismos. Incluso aún después de 11 años dedicada a esto, sobre-caigo en este mal que me aqueja y por el cuál escribo esto.

Enseñar para transformar

A finales del 2010, siendo arquitecta de información freelance, tuve la oportunidad de trabajar en el diseño de un sitio web sobre el que se migraría un famoso e histórico libro de papel. Trabajé en la estructura preliminar y primeros bocetos (wireframes) un poco más de tres semanas hasta que me invitaron a presenciar la primera entrega. Nuestro público tenía poca, o casi nula, experiencia en diseño digital… (aunque de sus bolsillos sobresalieran los más costosos y últimos celulares de alta tecnología).

Cinco minutos después de la presentación, una colombo-española, líder interna del proyecto, me dijo cautelosamente al oído: “Joder, ¡pero no entiendo nada!”. En la pantalla se mostraban una jerarquía de elementos rectangulares, atados a otros por líneas, mostrando la relación jerárquica de secciones y capítulos. Todos miraban con atención pero hacían pocas preguntas, o preguntas descontextualizadas. Claramente nadie entendía nada.

Aunque en el proyecto yo era más una invitada y no expositora, por experiencia en situaciones similares sabía que mostrar un sitemap sin contexto (o con contexto) era un arma de doble filo. Es de los entregables más complejos de entender por cualquier persona que no se dedique al tema. Este instrumento sólo genera las más tediosas, largas y confusas discusiones.

Si el cliente viera el sitio web como una pieza industrial, o una obra de ingeniería, esto no sucedería porque las estructuras se levantan imponentes ante nosotros y nos acostumbramos a ellas…. Mientras no le aclaremos al cliente que la interfaz no es sólo lo que se ve y que la tecnología no es sólo funcional, sino también lo humano seguiremos recibiendo preguntas frente a sitemaps como: ¿Dónde está el formulario? o frente a wireframes: ¿El sitio va a quedar así?

¿Cómo así pedagogía UX?

No sólo se trata de enseñar a hacer UX sino de enseñar a comprender y valorar los instrumentos que se usan. Hacer que tu cliente te entienda y además se apropie de los conceptos, es lo que deberías considerar un éxito. Pero el tema no es fácil, nada fácil, menos en un mercado latinoamericano donde la venta de humo se cotiza a la alza.

Este año he tenido ganas de abandonarlo todo ante la frustración que me ha generado no poder comunicarme con interlocutores técnicos de la misma manera. Asumí que si los ellos trabajan en tecnología me entenderían, pero al parecer el lenguaje de la UX no es tan familiar como creemos.

Por eso recomiendo algunos aspectos claves que deberíamos tener en cuenta si es que queremos un proceso menos conflictivo de comunicación :

1. Identificar el público objetivo y segmentar las presentaciones según nivel de expertise de la audiencia: ¿Son ingenieros, diseñadores, administrativos?¿Han trabajado previamente como UX? ¿Conocen los conceptos UX?¿Qué entienden por wireframe, mockup, sitemap, blueprint? ¿Han utilizado herramientas para dar feedback de diseño?¿Están más adapatados a feedback remoto o presencial?¿Qué medios utilizan para hacer seguimiento a sus proyectos?
2. Explicar en el kick-off del proyecto qué se entregará en cada fase: Si es posible generar un documento físico que lo puedan tener como hoja de ruta o documento de referencia. (Como los handouts o programas de mano que te dan en un curso).
3. Evitar anglicismos y/o reemplazarlos con conceptos relacionados. En nuestra empresa, dependiendo del público objetivo a los wireframes los llamamos bocetos digitales o planos del sitio, eso ha mejorado la comprensión en varios escenarios. Así mismo siempre que utilicen una palabra nueva para el equipo, validar si todos manejan el concepto e incentivar a que hagan preguntas hasta aclararlas (es mejor tardarse más tiempo en esta reunión que irse tropezando todo el proyecto porque alguien no entendió)
4. Introducir cada presentación de un entregable explicando sus objetivos: Qué es, por qué lo hicimos, cuál es su objetivo, en qué se debe enfocar la revisión, que esperamos del cliente cuando lo revise.
5. Planear las reuniones con líderes de proyecto antes de que presenten resultados a stakeholders no técnicos: Dependiendo de la disciplina de origen o cargo en una compañía, la interpretación del diseño puede tomar muchísimo matices. He visto como grandes decisiones de diseño e innovadoras ideas UX, se vienen abajo porque el presentador (no directamente el diseñador) no pudo explicarle al cliente el beneficio de dichas decisiones. Planear y preparar al presentador debería ser parte de este ejercicio de mejorar la pedagogía de la experiencia.

Si bien el proceso educativo puede ser muy diferente según el tipo de cliente, este esfuerzo pedagógico debería transmitirse a todo el equipo que diseñará la experiencia. En Usaria, por ejemplo, dependiendo del tipo de cliente hemos empezado a desarrollar algunos protocolos para reuniones de inicio, talleres, revisiones, incluso paso a paso o tips para mejorar la forma en que el cliente da feedback y así aprenda y comprenda cómo podemos hacer más efectivo el tiempo de ajustes. Por ahora el camino es largo, pero vale la pena comenzar a andarlo y explorar de manera iterativa qué da mejores resultados, de tal manera que se pueda mejorar la experiencia del cliente y sobretodo el desempeño del equipo.